服務？

今天下午帶著老婆小孩去醫院看病，回程的時候想說來去吃個中餐，另外想去大創買個棉花棒，就繞了一下到京華城去。這個百貨公司很特別，我打從他開幕到現在只有去過一次，而且還是因為有人送喜滿客的票，才專程去那裏看一次電影，會知道那裏有大創也是因為路過八德路的時候發現牆上斗大的廣告宣示那裏有一間39元專賣店。不然我除了Baby Boss還真的不知道要去那間百貨做啥？

順便說一下，這個好物是對抗好動的小朋友鼻孔裡髒汙的好幫手，重點是他真的很便宜...



B3是他的美食街，基本上，根據我繞了一圈的觀察，那裏的店員絕對比消費者來的多，而且還多不只一倍，幾乎所有的店家都是處於'半打烊'的狀態。我找了一間賣家常小鍋的店點了一個鴨血常旺之流的食物。剛好時間差不多到妹妹要吃飯了，這個時候想說在這個到處都是熟食的地方，找個加熱的水應該不難吧；結果在我等餐點的時間之內，繞了一整圈都沒有任何的熱水可以溫奶，這下急了，畢竟我不是甚麼大人物'喊水會結凍'(請自己翻成台語)，而且我要加熱，結凍並沒有用啊!!於是我就順口問了一下正在開火幫我料理的師傅：

我：請問有沒有熱水可以讓我溫奶？
師傅：這裡沒有熱水歐。
我：那有沒有辦法幫我用火煮一點點熱水讓我溫奶？
師傅：我不知道

傻眼！！"我不知道"是什麼意思？你不就是在開火幫我煮東西，那在旁邊搞個小容器幫我弄點水加熱會造成什麼樣的問題嗎？當我正想要繼續問的時候，突然領悟到一件事情：除非今天在我面前料理的師傅是弱智，不然他就是在告訴我他不願意幫我做這件事情啊!!即使當時整個美食街只有我這一個客人，他也不願意幫我做這件事情啊！！而且事實正是如此，放眼望去整片美食街只有我一個人在掏錢付帳..我當下直接閉嘴不再跟他交談，以免他把我的食物惡搞；下一秒鐘腦袋瞬間浮現了一個品牌->麥當勞。馬上火速到麥當勞的櫃檯前麻煩跟他們要一點熱水，裡面的店員很客氣，毫不猶豫的就用了咖啡杯幫我裝了兩杯的熱水幫我解決的溫奶的問題。

發現問題了嗎？今天我的訴求並不是要求你給我甚麼特別的協助，而是透過現有的設備和能力來幫忙，如果我今天要求的問題有甚麼特別的麻煩或是根本窒礙難行，那就是我的不對。但是當在不影響你的生意和不造成困難的前提之下都完全沒有意願做一個協助的時候，這個時候就真的讓人很沒有耐心了。台灣現在最大宗的行業是服務業，這是一個面對人的行業，如果要拿你的服務來跟客戶收費，看的就是當前的幾個條件有沒有成立：

• 與客戶之間事前協定要達成的事項有沒有完成。
• 對於客戶和服務項目在整體過程之中的應對和作為。
• 整個過程結束之後的印象。

當有任何一個環節沒有完成的狀態下，這次的服務基本上就是失敗。在幾年前，大家認為不要去互相為難，因此服務的過程中出一些問題，基本上大家都是處於睜一隻眼閉一隻眼的狀態。但是隨這金融海嘯過後，每一分錢都要花在刀口上，人們對於服務的期望和要求也相對地提高了，雖然不至於導致大家都是奧舟來的客人，但是很明顯的，每花的一分錢總是要得到相對的回報。結果，台灣服務業普遍品質低落的問題就浮現了。上面提到的三點，讓各位猜看看最重要的是哪一項？其實答案很明確但是又很讓人驚訝，事實上其實是印象。人類都是憑印象在做決定的，只要這個印象形成了，基本上根本沒有任何轉圜的空間。拿今天的事情來當例子，這家店我敢保證我以後絕對不會再去第二次，而且別想要我推薦其他人去吃；但是麥當勞呢？會的，因為印象更好了，前前後後決定的關鍵點根本都不是餐點好不好吃或是可不可以免費續飲料，而是店員的一句話。

小白可能會覺得我是來討砲的，但是請不要再鄉愿了，我就不相信那些在01上面取暖的人兒不是為了一句話而大發雷霆的。而事實上服務業最重要的，就是要避免那'一句話'導致後來的生意不好做或是惹上更大的麻煩。客戶服務的口碑和印象其實就是這樣累積來的。

台灣的服務業上軌道？哈哈哈哈哈哈哈...(為什麼要七個哈？請參考我的另一篇部落格...)